कैसे एल्गोरिदम ने इन श्रमिकों के शेड्यूल में गड़बड़ी की और उनके वेतन में कटौती की

डेढ़ साल से, यवेस वैलेरस एक नियमित साप्ताहिक कार्यक्रम, एक निर्धारित प्रति घंटा दर और लाभों के साथ एक स्थिर, पूर्णकालिक नौकरी कर रहा था। हाईटियन क्रियोल-अंग्रेजी दुभाषिया लोगों की अस्पताल यात्राओं, अदालती कार्यवाही आदि के दौरान फोन पर भाषा संबंधी बाधाओं को दूर करने में मदद करता है।

लेकिन 2025 में, वैलेरस के काम के घंटों में कटौती कर दी गई और उसके नियोक्ता द्वारा व्यवसाय में मंदी का अनुभव करने और नए शेड्यूलिंग सॉफ़्टवेयर का उपयोग शुरू करने के बाद वह खंडित और अप्रत्याशित हो गया। वर्ष के अंत तक, उसका वेतन पिछले वर्ष की तुलना में लगभग 20% कम था। ब्रुकलिन में स्थित तीन बच्चों का भरण-पोषण करने वाली एकल माँ के रूप में, वैलेरस को कुछ कठिन वित्तीय निर्णय लेने पड़े, जिसमें उपयोगिताओं के भुगतान के बजाय अपने इंटरनेट बिल को प्राथमिकता देना शामिल था क्योंकि वह दूर से काम करती है। भोजन बचाने के लिए उसे अधिक मेहनत करनी पड़ी। “जब मेरे घर के ठीक नीचे एक बाज़ार होता है तो मुझे बिक्री के लिए कोई चीज़ खरीदने के लिए अतिरिक्त तीन मील जाना पड़ता है जिसकी मुझे वास्तव में ज़रूरत होती है।”

इन परिवर्तनों का मुकाबला करने के लिए, वैलेरस और उसके कुछ साथी कर्मचारी अमेरिका के संचार श्रमिकों के साथ संघ बनाने की कोशिश कर रहे हैं। उनकी अन्य चिंताओं के बीच, उनकी कंपनी ने घोषणा की है कि वह बुनियादी व्याख्या कार्य करने के लिए एआई का उपयोग करने का प्रयोग कर रही है।

वेलेरस और उनके सहकर्मी एल्गोरिथम शेड्यूलिंग के प्रभावों का सामना करने वाले कुछ नवीनतम कर्मचारी हैं। पिछले एक दशक से अधिक समय से, उद्योगों की बढ़ती संख्या में प्रति घंटा कर्मचारी अनियमित शेड्यूल से जूझ रहे हैं, जो उनके नियोक्ता श्रम लागत को कम करने और उत्पादकता को अधिकतम करने के लिए डिज़ाइन की गई तकनीक का उपयोग करके बनाते हैं।

लेकिन यह एल्गोरिथम प्रबंधन टूल का सिर्फ एक स्वाद है जो श्रमिकों को प्रभावित कर रहा है। जैसे-जैसे नियोक्ता कार्यस्थल पर जेनेरिक एआई को आगे बढ़ा रहे हैं, श्रम आयोजक एल्गोरिथम शेड्यूलिंग के साथ अपने अनुभव का उपयोग यह चेतावनी देने के लिए कर रहे हैं कि अगर श्रमिकों को नई तकनीकों को लागू करने के तरीके पर ध्यान नहीं दिया गया तो उन्हें नुकसान हो सकता है।

“आप बस कहानी बता रहे थे – इस एक कंपनी में – इन सभी परिवर्तनों के बारे में जो अमेरिका में प्रति घंटा काम के लिए हुए हैं” हार्वर्ड यूनिवर्सिटी के SHIFT प्रोजेक्ट के प्रोजेक्ट लीड डैनियल श्नाइडर ने कहा, जो प्रति घंटा काम की स्थितियों पर डेटा इकट्ठा करता है।

काम के घंटे और अधिक तीव्र हो गये

वैलेरस जिस कंपनी के लिए काम करता है उसे लैंग्वेजलाइन सॉल्यूशंस कहा जाता है, जिसके ग्राहकों में यूके की राष्ट्रीय स्वास्थ्य सेवा और न्यूयॉर्क शहर की कई एजेंसियां ​​शामिल हैं। इसकी मूल कंपनी, कॉल सेंटर की दिग्गज कंपनी टेलीपरफॉर्मेंस पर दूरदराज के श्रमिकों का सर्वेक्षण करने की कोशिश करने का आरोप लगाया गया था और बाद में इसकी निगरानी प्रथाओं पर एक श्रमिक संघ महासंघ के साथ समझौता किया गया था।

कई लैंग्वेजलाइन दुभाषियों ने कहा कि शुरुआत से ही उनका काम कठिन था। फ़ोन लाइन और वीडियो कॉल के माध्यम से, वे लोगों को सभी प्रकार की जीवन परिस्थितियों से निपटने में मदद करते हैं। एक कॉल पर, वे किसी के लिए बीमा पॉलिसी का अनुवाद कर सकते हैं। अगली कॉल पर, वे किसी न्यायाधीश को जेल की सज़ा सुनाने में मदद कर सकते हैं।

वैलेरस ने कहा कि काम के दौरान कभी-कभी उसकी आंखों से आंसू निकल आते हैं। “कभी-कभी बच्चे और मां प्रसव के दौरान अपनी जान गंवा देते हैं या उन्हें जीवन रक्षक प्रणाली पर रखा जाता है [and] उन्हें यह तय करने की ज़रूरत है कि उन्हें अपने अंग देने हैं या नहीं।”

कॉल के बीच एक या दो मिनट का डाउनटाइम होता था, लेकिन कई कर्मचारियों ने एनपीआर को बताया कि वह गायब हो गया है। कॉल के बीच केवल 15 सेकंड का समय अनिवार्य है।

आठ साल तक लैंग्वेजलाइन के लिए काम करने वाली पोलिश-अंग्रेज़ी दुभाषिया अन्ना मैनसिआनो ने कहा, यह बहुत थका देने वाला था। “आप ध्यान खोने लगते हैं, गलतियाँ करने लगते हैं।” वेलेरस जैसे वीडियो कॉल पर काम करने वाले दुभाषियों के लिए, इसका मतलब यह भी है कि उनके पास खड़े होने और पैर फैलाने के लिए मुश्किल से ही समय होता है।

लैंग्वेजलाइन ने एक बयान में जवाब दिया कि वह “बिल्कुल और स्पष्ट रूप से हमारे दुभाषियों के लिए ऐसा नहीं चाहता है” और उसकी एक स्वास्थ्य और सुरक्षा समिति है जो कार्यस्थल मामलों की समीक्षा करती है।

शेड्यूलिंग एकमात्र तरीका नहीं है जिससे एल्गोरिदम प्रबंधन को काम को अधिक गहन बनाने में मदद करता है। होटल के सफ़ाईकर्मी उस सॉफ़्टवेयर का विरोध कर रहे हैं जिसके तहत कमरों की सफ़ाई का क्रम अनिवार्य है। इसने उन्हें उन कमरों को एक के बाद एक साफ करने को कहा जहां भारी सामान उठाना होता था और उन्हें भारी उपकरणों के साथ अलग-अलग मंजिलों पर कूदने के लिए भेजा, जिससे उनके घायल होने का खतरा बढ़ गया।

“ये सॉफ़्टवेयर के पूर्व-निर्धारित परिणाम नहीं हैं,” UNITE HERE Local 26 के अध्यक्ष कार्लोस अरामायो ने, जो आतिथ्य और रेस्तरां श्रमिकों का प्रतिनिधित्व करता है, पिछले साल सीनेट की गवाही में AI की श्रमिकों का समर्थन करने की क्षमता पर कहा था, “ये प्रबंधन के निर्णय हैं।”

“अनिवार्य अनैच्छिक अवकाश”

लैंग्वेजलाइन में श्रमिकों के जीवन को बदलने का एक तरीका एल्गोरिदम ने तब शुरू किया जब उन्होंने खुद को उस समय के साथ पाया जिसे कंपनी अनिवार्य अनैच्छिक अवकाश के रूप में वर्णित करती है, जो पेकोड “एईएक्स” के तहत उनके कार्य शेड्यूल पर दिखाई देता था।

वे शेड्यूलिंग परिवर्तन बहुत कम नोटिस के साथ आए। वैलेरस ने कहा, “गुरुवार को मेरा नियमित कार्यक्रम होगा, और फिर मेरी शिफ्ट के अंत तक, मेरे पास शुक्रवार के लिए एईएक्स होगा।” कभी-कभी, वह अपने दोपहर के भोजन के अवकाश से लौटती थी और उसे पता चलता था कि उसके पास दिन के लिए और कोई काम नहीं है। उस संक्षिप्त सूचना का मतलब था कि श्रमिकों के लिए अन्य कार्यक्रम ढूंढना, अपॉइंटमेंट शेड्यूल करना या अन्यथा छुट्टी के समय का उपयोग करना मुश्किल था।

जब श्रमिकों को AEX पर रखा जाता है, तो उन्हें भुगतान नहीं मिलता है। वैलेरस द्वारा श्रमिकों को प्रदान किए गए टैक्स फॉर्म और एनपीआर द्वारा देखे जाने से पता चलता है कि लैंग्वेजलाइन से उसकी आय 2024 से 2025 तक 18% गिर गई। एक अंशकालिक कर्मचारी का वेतन 70% से अधिक गिर गया। मैनसिआनो की आय इतनी अस्थिर हो गई कि उसने 2025 में अपने पहले बच्चे को जन्म देने के बाद नौकरी छोड़ दी। लेकिन जब उनके काम के घंटे कम हो रहे थे, तब भी कंपनी ने अपनी आचार संहिता में उन्हें अन्य अनुवाद सेवाओं के लिए काम करने से रोक दिया।

अपने बयान में, लैंग्वेजलाइन ने कहा कि वह “हमारे पूरे उद्योग के सामने आने वाली प्रतिकूल परिस्थितियों से निपट रही है, जिसमें वर्तमान प्रशासन द्वारा स्थापित नई नीतियां भी शामिल हैं,” और उन्हें “उम्मीद से कम मात्रा को समायोजित करने के लिए शेड्यूल को समायोजित करना पड़ा है।” कंपनी का कहना है कि वह “नियमित, दोहराए जाने वाले कार्यों” के लिए एआई का उपयोग कर रही है, लेकिन इसका लक्ष्य नौकरियों में कटौती करना नहीं है। इसमें कहा गया है, “हमारे दुभाषिए आज शायद ही कभी इन्हें संभालते हैं। हमारे लिए, यह बाजार का विस्तार होगा।”

NiCE शेड्यूलिंग का कार्यभार संभालता है

कार्यकर्ताओं का कहना है कि लैंग्वेजलाइन ने पहले भी अपने दुभाषियों के घंटों में कटौती की है, लेकिन 2025 में, कुछ बदल गया और उनका शेड्यूल अधिक खंडित हो गया।

रूसी-अंग्रेज़ी दुभाषिया करोलिना यरमक ने कहा, “यह बिल्कुल हास्यास्पद होगा।” “उदाहरण के लिए, सात घंटे की छुट्टी… और फिर शाम को आपके काम करने के लिए डेढ़ घंटा बचता है।”

एक अन्य अवसर पर, यरमैक ने कहा, “[for] एक घंटा, एक सुबह, मैं काम नहीं कर रहा हूँ। तो मुझे उस घंटे का क्या करना चाहिए?”

यह बदलाव लैंग्वेजलाइन के एक नए कार्यबल प्रबंधन सॉफ्टवेयर, NiCE पर स्विच करने के साथ हुआ, जो खुद को एआई द्वारा संचालित “स्मार्ट शेड्यूलिंग, सटीक पूर्वानुमान और वास्तविक समय इंट्राडे अनुकूलन” प्रदान करने के रूप में विज्ञापित करता है।

एक ब्लॉग पोस्ट में, कंपनी ने इस बात पर प्रकाश डाला कि कैसे शेड्यूलिंग सॉफ़्टवेयर श्रम लागत को कम करने में मदद कर सकता है। कंपनी की वेबसाइट के अनुसार, NiCE का उपयोग अमेरिकन एयरलाइंस, मॉर्गन स्टेनली और टोयोटा सहित निगमों द्वारा किया जा रहा है। इसने साक्षात्कार के लिए एनपीआर के अनुरोध का जवाब नहीं दिया।

लैंग्वेजलाइन ने कहा कि NiCE का उपयोग “मात्रा का पूर्वानुमान लगाने और शेड्यूल निर्धारित करने के लिए किया जाता था,” और मौसम और यात्रा व्यवधानों जैसी “वास्तविक समय की घटनाओं” पर नज़र रखता है।

जबकि NiCE जैसे एल्गोरिथम शेड्यूलिंग उपकरण कम वेतन वाले प्रति घंटा काम वाले उद्योगों में व्यापक हो गए हैं, कुछ मामलों के अध्ययनों ने दस्तावेज किया है कि उपकरण श्रमिकों के लिए मजदूरी कैसे कम करते हैं। “तथ्य यह है कि आपके पास पहले और बाद में यह बहुत शक्तिशाली है।” हार्वर्ड के शोधकर्ता श्नाइडर ने कहा।

इस प्रकार की शेड्यूलिंग तकनीक जिसने कर्मचारियों के घंटों को ग्राहक की मांग के साथ मिलाने की कोशिश की, ने एक दशक पहले खुदरा श्रमिकों को बुरी तरह प्रभावित किया, जिसके कारण न्यूयॉर्क के अटॉर्नी जनरल को 2015 में 13 प्रमुख खुदरा विक्रेताओं की जांच करनी पड़ी। सार्वजनिक आक्रोश ने कई राज्य और स्थानीय “फेयर वर्कवीक कानून” को प्रेरित किया, जिसका उद्देश्य न्यूनतम शेड्यूलिंग मानकों को स्थापित करना था।

लेकिन अधिकांश स्थानों पर जहां ऐसे कानून मौजूद हैं, केवल खुदरा श्रमिकों को ही कवर किया जाता है, शिकागो विश्वविद्यालय में प्रोफेसर एमेरिटस सुसान लैम्बर्ट ने कहा, जिन्होंने कम वेतन वाली नौकरियों का अध्ययन किया है।

समय के साथ, इस प्रकार के सॉफ़्टवेयर रेस्तरां और कॉल सेंटर जैसे अन्य उद्योगों में भी प्रचलित हो गए हैं, लेकिन वे सभी कंपनियों के श्रमिकों को समान रूप से प्रभावित नहीं करते हैं, यह इस बात पर निर्भर करता है कि कोई कंपनी या उद्योग संघबद्ध है या नहीं। यूनियनकृत कॉल सेंटरों का अध्ययन करने वाली कॉर्नेल यूनिवर्सिटी की प्रोफेसर वर्जीनिया गोएलगास्ट ने कहा कि यूनियनें शेड्यूलिंग प्रथाओं पर नियोक्ताओं के साथ सौदेबाजी करती हैं और श्रमिकों को आर्थिक गिरावट से बचाती हैं।

लैंग्वेजलाइन ने कहा कि यह स्वीकार करता है कि “शेड्यूल सामान्य से अधिक अप्रत्याशित रहे हैं” और कर्मचारियों को अधिक स्थिरता देने के लिए शेड्यूलिंग सिस्टम को कैलिब्रेट कर रहा है।

श्नाइडर ने कहा कि इस तरह का सॉफ्टवेयर कंपनियों को उन व्यावसायिक अनिश्चितताओं को स्थानांतरित करने में मदद करता है जो वे अपने कर्मचारियों पर झेलती थीं। “यह एक जोखिम भरा बदलाव है।”

कार्यकर्ता बदलाव के लिए दबाव बना रहे हैं

2025 में, 200 से अधिक लैंग्वेजलाइन दुभाषियों ने कंपनी द्वारा उनके घंटों में कटौती के विरोध में एक याचिका पर हस्ताक्षर किए। लैंग्वेजलाइन में कुछ कर्मचारी उच्च वेतन, सशुल्क बाथरूम ब्रेक और बेहतर लाभ जैसी चीजों की मांग करते हुए 2024 से यूनियन बनाने की कोशिश कर रहे हैं।

ऐसा प्रतीत होता है कि कम से कम एक ग्राहक नोटिस ले रहा है। श्रम आयोजकों द्वारा न्यूयॉर्क सिटी हॉल में आयोजित हालिया प्रेस कॉन्फ्रेंस में, शहर के नियंत्रक मार्क लेविन ने लैंग्वेजलाइन से यूनियन बनाने के श्रमिकों के अधिकारों का सम्मान करने का आह्वान किया।

“नियंत्रक के रूप में, हम यह सुनिश्चित करने के लिए लैंग्वेजलाइन के न्यूयॉर्क शहर के साथ सभी अनुबंधों पर गौर कर रहे हैं कि वे अनुपालन में हैं। हम यहां नहीं खेल रहे हैं।”

वेलेरस संघीकरण के प्रयासों में भाग ले रही है, लेकिन वह अपनी आय को बढ़ाने के लिए नई नौकरियां भी लेना चाहती है ताकि वह अपने बच्चों का बेहतर समर्थन कर सके।

“यह बहुत तनावपूर्ण है,” उसने कहा।